金融消费者投诉数据分析报告2025

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灌南农商银行2025年度金融消费者

投诉数据及分析报告

2025年，灌南农商银行从建立健全消费者权益保护机制、强化投诉处理机制等全方位开展消费者权益保护工作，切实保障金融消费者投诉处理工作平稳高效运行，现将灌南农商银行2025年度金融消费者投诉数据及分析情况予以公示，充分接受社会监督。

2025年，我行共受理金融消费者投诉207件，具体情况如下：

一、根据投诉渠道分类。通过江苏省农村信用联合社客服系统96008平台受理投诉28件，江苏12345民声智慧听(专网)（市）平台受理投诉工单58件，国家金融监督管理总局平台受理投诉92件，金融消费者保护服务平台受理投诉工单28件，江苏银保监投诉系统1件。

二、根据投诉业务办理渠道分类。营业现场101件占比48.79%，电子渠道52件占比25.12%，自有电子渠道36件占比17.39%，第三方渠道11件,件占比5.31%，自助机具6件，占比2.9%，其他1件占比0.48%。

三、根据投诉业务类别分类。贷款类投诉114件,占比55.07%;借记卡投诉40件,占比19.32%;信用卡类投诉13件占比6.28%;服务态度类投诉12件，占比5.8%;其他类8件，占比3.86%；征信信息类投诉7件,占比3.38%；存取款类投诉5件占比2.42%；社保卡类投诉5件,占比2.42%;转账汇兑类业务3件，占比1.45%。

四、根据投诉原因分类。因金融机构管理制度、业务规则与流程引起的投诉177件，占比85.51%；因服务态度及服务质量引起的投诉19件，占比9.18%；因金融机构服务设施设备业务系统引起的投诉5件占比2.42%；因债务催收方式和手段引起的投诉4件，占比1.93%；因消费者信息安全引起的投诉1件，占比0.48%；因消费者资金安全引起的投诉1件占比0.48%。

针对以上投诉情况，灌南农商银行处理客户投诉遵循以规章制度为依据，以实事求是、公平合理为原则，满足客户的正当需求，认真解决客户提出的银行服务问题，加强服务意识和沟通技巧。

一是提升员工消费者权益保护意识。加强员工的法律法规、业务知识和服务技能培训，提高员工的消费者权益保护意识和能力，让员工充分认识消费者权益保护的重要性，充分考虑消费者的合法权益，加强服务意识和风险防范意识。

二是加强金融知识宣传教育。多渠道、全方位地向社会公众宣传金融知识，积极履行本行社会责任及担当，充分发挥本行在服务群众生活中的作用，为维护社会金融环境健康与和谐发展贡献金融力量。

                                                                                                                 江苏灌南农村商业银行股份有限公司

                                                                                                                                                    2026年1月20日